Analista de Ouvidoria e Qualidade SR

Na distribuição, atendemos mais de 3,6 milhões de clientes nos Estados de São Paulo e Espírito Santo, com 24.421 GWh de energia distribuída em 2020. Prezamos pela qualidade do fornecimento de energia elétrica, com os melhores indicadores do país, pela excelência no atendimento aos nossos clientes e pela segurança de nossa força de trabalho e da população, tema em que somos referência nacional. Nossa empresa faz parte da EDP, um grupo energético global presente em cerca de 30 mercados, com ênfase particular nas energias renováveis. Com mais de 45 anos de experiência, temos consolidado uma presença relevante no cenário energético mundial, baseando-nos no compromisso de ser totalmente verde até 2030, liderando a transição energética. Com mais de 13.000 colaboradores ao redor do mundo, estamos comprometidos em usar nossa energia e nosso coração para impulsionar um amanhã melhor.

Missão do Cargo:

Este cargo é responsável por garantir alinhamento da área entre as geografias, consolidar e analisar o rol de manifestações recebidas de clientes e outros interessados vinculados à prestação de serviços da distribuidora, orientar e analisar o fluxo (processos, formas, prazos de resposta) de atendimento dos clientes da distribuidora, identificando oportunidades de melhoria continua nos processos, visando atender as estratégias da empresa, satisfação dos clientes e o cumprimento das exigências regulatórias.

Analista Sr - Orienta analistas menos experientes, mantém contato frequente e inter-relacionamento com o órgão regulador, tem autonomia no desenvolvimento das responsabilidades, idealiza metodologias e critérios de análise em atividades de maior abstração.

Principais atividades:

• Orientar e analisar as causas dos conflitos na relação cliente-empresa em um contexto tático-estratégico, considerando os direitos e deveres do cliente e da empresa, articulando com as áreas internas as soluções das divergências de forma justa e isonômica e reportando a solução ao cliente e ao órgão regulador, sempre de forma a preservar a imagem da empresa e o respeito às obrigações regulatórias;
• Identificar oportunidades de melhorias nos processos, centralizando as demandas mais complexas, definindo as prioridades, orientando e liderando a equipe.
• Contribuir para a mitigação de riscos regulatórios e melhoria continua, analisando e consolidando as manifestações recomendando ações as áreas afins;
• Manter-se atualizado as determinações do setor, através de pesquisa, acompanhamento sistemático das publicações regulatórias, participação em grupos de estudos, visitas a sites e fóruns do segmento, bem como com áreas de Ouvidoria do mercado;
• Centralizar as demandas de clientes advindas da ANEEL, suas filiadas estaduais e demais órgãos públicos, de forma a estudar, padronizar e orientar para que as respostas respeitem as legislações e prazos pertinentes, evitando a aplicação de multas;
• Orientar a equipe, consolidar e apurar as informações de ouvidoria, providenciando nos períodos predeterminados a preparação, validação e organização destas informações e indicadores / relatórios de Ouvidoria, conforme as exigências estabelecidas, disponibilizando-os periodicamente à ANEEL, em conformidade ao escopo definido em resolução normativa específica, clausulas regulatórias e ou pedidos e projetos especiais;
• Assegurar a composição dos dados necessários à emissão do Relatório Gerencial da área, que divulga os indicadores de desempenho ao corpo gerencial da empresa;
• Manter relacionamento com a Superintendência de Mediação e outras áreas da Agência Reguladora de Energia Elétrica, ANEEL e suas filiadas estaduais discutindo os interesses da empresa, assim como participar em eventos externos e em grupos de trabalho do setor;
• Analisar e orientar sobre os resultados da Pesquisa de Satisfação e Insatisfação dos clientes, quantitativas e qualitativas, elaboração de diagnósticos dos resultados, identificação de oportunidades de melhoria, elaboração de planos de ação e folow up dos resultados das ações implementadas;
• Orientar a equipe no monitoramento das jornadas dos clientes, analisando os resultados de satisfação em cada etapa, direcionando ações para as oportunidades de melhoria identificadas;
• Idealizar e aplicar conteúdos sobre a prática da excelência no servir, para as intervenções com a força de trabalho (próprios e terceiros);
• Representar/contribuir nos grupos de trabalho da ABRADEE, internalizando as melhores práticas, compartilhando as experiências de sucessos;
• Analisar e orientar sobre indicadores de performance do fornecimento de energia, relacionados aos resultados das pesquisas de satisfação com os clientes, indicando oportunidades de aprimoramento dos serviços prestados, com foco nos objetivos estratégicos da organização;
• Apoiar e preparar controles em função do acompanhamento do orçamento, levantando informações do sistema, comparando o realizado versus planejado, disponibilizando as informações para a tomada de decisão;
• Atuar com imparcialidade, ética e dentro dos princípios legais, orientando e zelando pelo cumprimento das normas / direitos e deveres do cliente, empresa e sociedade;
• Cumprir as orientações da empresa, as políticas, normas e procedimentos, legislação e determinações especificadas para desempenho do cargo.

Conhecimentos Técnicos Essenciais

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Direito, Economia ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em Ouvidoria, regulação, atendimento ao cliente ou áreas correlatas, preferencialmente no setor elétrico.

• Regulação do setor elétrico: REN ANEEL nº 1.000/2021 e PRODIST (temas de acesso, faturamento, prazos e compensações).
• Procedimentos de Ouvidoria e canais recursivos (ANEEL, Consumidor.gov.br, Procon).
• Processos comerciais de distribuição: leitura, faturamento, cobrança, compensações, GD (geração distribuída), reclassificação tarifária.
• Análise de causas e tratamento de casos complexos com visão sistêmica.
• Gestão de prazos regulatórios e mitigação de transgressões.
• Conhecimento em LGPD, sigilo de dados e governança da informação.

Habilidades Analíticas e de Dados

• Análise de indicadores de Ouvidoria (procedência, reincidência, prazos, FER).
• Uso de ferramentas de analytics: Excel avançado, Power BI, dashboards.
• Estruturação de relatórios executivos e apresentações para liderança.
• Capacidade de traduzir dados em insights acionáveis.

Habilidades Comportamentais

• Postura colaborativa e construtiva, atuando como referência técnica e comportamental.
• Comunicação clara, respeitosa e assertiva, inclusive em situações de conflito.
• Capacidade de articulação com áreas de negócio e condução de reuniões de alinhamento.
• Autonomia, senso de responsabilidade e compromisso com prazos e entregas.
• Maturidade para lidar com pressão, demandas críticas e exposição regulatória.
• Abertura ao feedback e postura de aprendizado contínuo.

Competências de Governança e Liderança Técnica

• Atuação como guardião da regulação e da conformidade.
• Capacidade de orientar analistas e assistentes, promovendo aprendizado do time.
• Visão crítica sobre riscos regulatórios e reputacionais.
• Respeito rigoroso às normas internas, políticas de compliance e segurança da informação.
• Capacidade de questionar tecnicamente sem confrontar decisões de forma improdutiva.

Diferenciais Desejáveis

• Experiência prévia em Ouvidoria de concessionárias ou áreas regulatórias, jurídicas ou de compliance.
• Interface com ANEEL, Procon ou órgãos de defesa do consumidor.
• Participação em auditorias internas/externas.
• Conhecimento em automação de processos (RPA, fluxos automatizados).
• Vivência em ambientes de alta complexidade regulatória.

Igualdade de Oportunidades para Todos
Nossa visão é que cada pessoa combine suas características únicas e experiências para cumprir nossa missão de criar uma nova energia para o planeta. Somos um empregador inclusivo, garantindo que todos os candidatos sejam tratados de forma justa ao longo do processo de recrutamento. Valorizamos e acolhemos todas as pessoas, comprometendo-nos a fomentar um sentimento de pertencimento para cada membro do grupo EDP.

Precisa de mais motivos para se candidatar?
Como um dos melhores empregadores, nós:
Capacitamos nossos colaboradores com um ambiente de trabalho positivo e inovador que promove colaboração e decisões ágeis;
Respeitamos e valorizamos cada pessoa, oferecendo um local de trabalho flexível, saudável e inclusivo com uma gama de benefícios atraentes;
Proporcionamos uma experiência de trabalho significativa e preparamos nossos colaboradores para os desafios futuros por meio de diferentes oportunidades de desenvolvimento e mobilidade interna.

Nossas conquistas:

• Certificação como um dos melhores empregadores pelo Instituto Top Employers
• Presença no Bloomberg Gender-Equality Index
• Certificação global como empresa familiarmente responsável pela Fundación Másfamilia
• Reconhecimento como um dos 100 melhores lugares para trabalhar pelo Houston Chronicle

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Local de trabalho: São José dos Campos (SP)