ANALISTA COMERCIAL CALL CENTER SR

A EDP é um grupo energético global presente em cerca de 30 mercados, com ênfase particular nas energias renováveis. Com mais de 45 anos de experiência, temos consolidado uma presença relevante no cenário energético mundial, baseando-nos no compromisso de ser totalmente verde até 2030, liderando a transição energética. Com mais de 13.000 colaboradores ao redor do mundo, estamos comprometidos em usar nossa energia e nosso coração para impulsionar um amanhã melhor.

Missão do cargo

Apoiar o Gestor Operacional na gestão dos canais de atendimento SAC (0800, Chat, E-mail e Mídias Sociais) e dos canais de autosserviço (Agência Virtual, App, Chatbot, URA e WhatsApp) das distribuidoras EDP ES e EDP SP.

Garantir o pleno funcionamento desses canais, com foco em aumento de produtividade, redução de custos, melhoria contínua dos processos e elevação da qualidade do atendimento e da experiência do cliente, em alinhamento ao planejamento estratégico do Grupo EDP e às exigências regulatórias.

Principais atividades

• Garantir o cumprimento de legislações, normas, políticas e diretrizes internas aplicáveis ao cargo.
• Apoiar a gestão de contratos de prestação de serviços, assegurando o cumprimento das condições contratadas, incluindo níveis de serviço e indicadores de desempenho.
• Elaborar, consolidar e acompanhar o orçamento da área, controlando despesas e atuando na identificação e correção de desvios.
• Apoiar a definição e validação de forecast, volumetria de atendimento, dimensionamento de equipes e métricas operacionais junto aos fornecedores.
• Monitorar indicadores de desempenho (SLA, produtividade, qualidade, acessibilidade e experiência do cliente), garantindo o cumprimento das metas estabelecidas.
• Analisar dados operacionais e financeiros para identificar desvios, causas-raiz e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.
• Garantir a adequada alocação de recursos (pessoas, tecnologia e infraestrutura) por parte dos fornecedores, conforme contrato.
• Conduzir reuniões periódicas com fornecedores para análise de performance, definição de planos de ação e acompanhamento de resultados.
• Apoiar a avaliação de propostas técnicas em processos de contratação de serviços e soluções.
• Participar e apoiar projetos de implantação de novas tecnologias e soluções digitais (como automação, bots, IA, CRM e autosserviço), visando ganho de eficiência e redução de custos.
• Apoiar a implantação de novas operações ou células de atendimento, garantindo aderência a escopo, prazo e orçamento.
• Contribuir com ações de melhoria de processos, eficiência operacional e evolução da jornada do cliente nos diferentes canais.
• Representar a empresa em fóruns setoriais, como o GT Call Center da ABRADEE, contribuindo com boas práticas e discussões regulatórias.

Requisitos obrigatórios

• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência em gestão de fornecedores, contratos e acompanhamento de indicadores operacionais e financeiros.
• Experiência em orçamento (OPEX), controle de custos e ciclo de medição, validação e faturamento de serviços.
• Vivência com indicadores de atendimento como SLA, TMA, nível de serviço, produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, FCR, NPS, CSAT e volumetria.
• Experiência em análise de dados, elaboração de dashboards e acompanhamento de performance com foco em tomada de decisão.
• Conhecimento em melhoria contínua e gestão de processos (Lean, Six Sigma, PDCA, Kaizen ou similares).
• Experiência com transformação digital, canais de atendimento digitais, automação, bots, URA, CRM ou soluções de autosserviço.
• Domínio de Excel avançado e Power BI, sendo desejável conhecimento em SQL, Power Query ou Python.
• Boa capacidade de comunicação, organização, pensamento analítico e relacionamento com stakeholders internos e fornecedores.
• Perfil analítico e orientado a resultados, com capacidade de transformar dados em planos de ação e melhorias operacionais.
• Conhecimento em gestão de contratos, especificações técnicas e governança de fornecedores.

Igualdade de Oportunidades para Todos

Nossa visão é que cada pessoa combine suas características únicas e experiências para cumprir nossa missão de criar uma nova energia para o planeta. Somos um empregador inclusivo, garantindo que todos os candidatos sejam tratados de forma justa ao longo do processo de recrutamento. Valorizamos e acolhemos todas as pessoas, comprometendo-nos a fomentar um sentimento de pertencimento para cada membro do grupo EDP.

Precisa de mais motivos para se candidatar?

Como um dos melhores empregadores, nós:

Capacitamos nossos colaboradores com um ambiente de trabalho positivo e inovador que promove colaboração e decisões ágeis;

Respeitamos e valorizamos cada pessoa, oferecendo um local de trabalho flexível, saudável e inclusivo com uma gama de benefícios atraentes;

Proporcionamos uma experiência de trabalho significativa e preparamos nossos colaboradores para os desafios futuros por meio de diferentes oportunidades de desenvolvimento e mobilidade interna.

Nossas conquistas:

Certificação como um dos melhores empregadores pelo Instituto Top Employers

Presença no Bloomberg Gender-Equality Index

Certificação global como empresa familiarmente responsável pela Fundación Másfamilia

Reconhecimento como um dos 100 melhores lugares para trabalhar pelo Houston Chronicle

Descubra nossas dicas para melhorar sua performance durante o processo seletivo e inscreva-se até o dia 21/06/2026, se você acredita ser a pessoa certa para essa oportunidade.

Local de trabalho: Mogi das Cruzes – SP